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心得体会

客服热线的优劣 企业形象的关键

发布时间:2018-08-27作者:生安部 金婷 来源:Admin 浏览:415次

    826日,乐清顺风车事件刷爆各大媒体头条。本月24日,浙江乐清市乘客赵女士在搭乘滴滴顺风车时,被司机钟某杀害。事发后,记者第一时间致电滴滴客服,咨询该事件情况,并要求提供车主信息,被滴滴客服拒绝,虽电话中答复立即向上级汇报并承诺一小时内予以答复,但途径四小时,均无任何实质性反馈。而据了解,823日下午,乐清当地的另一位女性乘客在搭乘犯罪嫌疑人钟某的车辆时,犯罪嫌疑人将其带到偏僻处意图不轨,但该乘客成功逃脱。随后她将此事投诉给滴滴平台,但截至案发都未收到相关反馈和处理结果。

    我们不难发现,现代社会,无论是服务受众,还是媒体群众,与企业沟通的第一方式便是客服热线。客服中心是企业对外展示企业形象的重要途径,而客服中心专业素质的高低是外界对企业产生印象好坏的重要标准之一。我们相信,每一个企业的领导都是希望将自己的企业做大做强,希望打造一个全方面优质的企业。社会在发展,企业的发展必然是以市场需求为导向,如何及时收集客户需求,及时听到客户的呼声,及时和每一位客户进行沟通,这便是客服中心需要承担的责任,应该履行的职责。可以说,客服中心是企业领导层的耳朵,眼睛,嘴巴。

    乐清顺风车事件的发生,不是偶然而是必然。在前一位客户拨打热线电话进行投诉后的第一时间,客户服务中心就应该引起高度重视,意识到潜在危险,并预计到该危险给企业带来的风险评估,及时作出反应,超出客服中心权限范围的,可及时向上级汇报,势必严肃处理该投诉案件。然而,根据事态发展的调查报告显示,该滴滴企业客服并不具备此项专业素质。可以说,客服中心纵容了其事态往恶性方向发展,最终酿成悲剧。鲜活的生命就如彗星般陨落,企业也因此受到社会各界的质疑,形象急剧下降!

     本月,1584热线中,客服中心得到了用户的好评和赞扬,这给我们的工作带来了极大的激励和鼓舞。而乐清顺风车事件的发生,给我们客服中心全体人员敲响警钟,我们应引以为戒,戒骄戒躁,努力提高自身素质。随着集团公司供水范围的不断扩大,用户服务需要的不断增加,我们的客户管理和处置能力也面临着新的严峻挑战,特别是加速梳理优化报修分级,提高工单流转速度,快速识别潜在风险,积极响应公众及媒体的问答等方面,我们还需要继续努力,不断学习提高,彻底做好“涉水问题,有求必应”,一如既往地做到“让客户满意,让政府放心”的供水客服中心!

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