安庆供水集团公司

投诉机制

发布时间：2021-09-09 作者：陈安琦来源：浏览：983次字体大小：【大中小】

1、投诉渠道有：

1）“96557”客户服务热线；

2）营业场所设置的意见箱或意见簿；

3）网站“www.aqwater.com”；

4）“安庆供水集团公司”微信公众号；

5）信函；

6）其它合法渠道。

2、有效投诉与无效投诉界定。用户投诉分为有效投诉和无效投诉两类。经调查核实工作人员依法依规操作，礼貌待客，无过错和责任，引发投诉是由于用户误解或问题的发生确属用户过错和责任的为无效投诉，反之为有效投诉。

3、应按下列流程处理用户投拆：

1）接诉。客服中心、窗口部门为接诉部门。通过公司网站、客服热线、信函、微信公众号收到的投拆，由客服中心接收处理；营业场所意见箱或意见簿获得的投拆由窗口部门接收处理。

2）预判。客服中心或窗口部门接到投诉后，与投诉人取得联系并初步了解情况，分析投拆问题是否是有效投拆，明显为无效投诉的，向投诉人解释说明；为疑似有效投拆的，填写《安庆供水集团公司举报、投诉工单记录表》（见附件五）并在4小时内转到保卫监察部。

3）调查。保卫监察部负责用户投诉的督察处理、判定或请示判定投诉的有效性。保卫监察部接到投诉转办单后立即着手调查，应在3个工作日内处理完毕，向集团公司主要领导汇报，同时将处理结果反馈接诉部门。

4）处理。按照保卫监察部调查处理结果，处理有效投诉的责任部门或责任人。同时纳入集团公司绩效考核、年度指标考核。

5）反馈。接诉部门接到调查与处理的结果后，1个工作日内向用户反馈调查与处理结果。如果是有效投诉的，责任人与直接领导要共同向用户致歉，情节严重的，还应上门致歉。如果是无效投诉时，接诉部门应耐心解释，取得用户理解。

4、如用户登门来访投拆时，任何部门均应礼貌、耐心接待，记录用户反映的问题，及时转至接诉部门处理。

5、如有新闻媒体曝光的问题投拆，接诉部门应立即转至保卫监察部调查处理，并按信息来源渠道在2个工作日内向社会和新闻媒体反馈处理结果。

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