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安庆供水集团公司
供水服务规范
（2023修订稿）
目 录
安庆供水集团公司
供水服务规范
（一）为坚持“保障供水 真诚服务”的宗旨，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，并接受社会各界的监督，特制定本规范。
（二）本规范适用于安庆供水集团各服务部门。
（三）本规范是安庆供水集团各服务部门在供水等经营活动中，为用户提供供水服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
1、严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业、廉洁自律、秉公办事。
2、真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不拒绝、不推诿、不拖延，及时、耐心、准确地给予解答。
3、工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范文明用语，提倡使用普通话。
4、熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练。
为用户服务过程中，必须使用规范的服务用语，做到礼貌、清晰、简练、亲切。语言规范具体要求见《服务用语规范》（附件一）。
为用户提供服务时，应面带微笑、目光专注、礼貌、谦和。行为规范具体要求见《行为礼仪规范》（附件二）。
集团公司所有标识、服务品牌标志及宣传语、释义应一致，具体要求按《企业文化手册》执行。
1、集团公司所有工作人员在接受用户来访、咨询时，应负责给予用户必要的指引、介绍或答疑，使之迅速、简便地得到满意的服务，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。
1、供水水质、检验项目和频率应符合GB 5749－2022《生活饮用水卫生标准》以及CJ/T 206－2005《城市供水水质标准》要求。
2、水质检测中心应达到饮用水97项、水源水46项、净水剂11项（聚氯化铝）、消毒剂5项（次氯酸钠）检测能力，并按需拓展其他涉水类别样品检测能力。
3、出厂水水质检测实行三级检验制度，即班组级、厂级、公司级。要求如下：
（1）班组级检验：每小时对本厂出厂水浊度和游离氯2项指标检测一次。
（2）厂级检验：每天对本厂水源水、出厂水至少进行一次日常11项分析；在当班时间内还需对水源水一般理化指标、出厂水浊度和游离氯每两小时抽检一次。
（3）公司级检验：每个工作日对各厂水源水、出厂水进行一次日常指标抽检；根据液氯、次氯酸钠消毒以及深度处理工艺情况，每月对各厂出厂水进行一次64项分析、对水源水进行46项分析；每季度对各厂出厂水进行一次94项全分析（视同国标97项全检）。
4、水质检测中心负责管网水水质抽检和全分析检验。
5、生产安全部每年组织一次管网末梢识别工作，每季度组织一次末梢水质检测与冲洗，确保管网末梢水质达标。
6、新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后及重新启用的供水设施，在并入供水管网运行前，必须冲洗、消毒，符合水质标准后方可并网供水。
7、供水水质应接受社会监督，水质检测结果应及时在集团公司网站（www.aqwater.com）公布。
8、若饮用水源地出现突发性污染事故，应立即启动《安庆供水集团公司生产安全事故应急预案》，积极采取有效措施，经工艺处理后，出厂水各项指标必须达到规定标准方可供水。
1、供水管网干线末梢的服务压力不低于0.14Mpa。
2、供水管网压力合格率应达到98％以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况）。
3、供水管网应按供水面积每3平方公里设置一处测压点，各检测点均应连续测定并记录压力值。
（1）业务受理范围。受理自来水用户水费业务、接装水业务、维修业务、供水及服务质量投诉等。详情见《安庆供水集团公司35项“最多跑一次”服务事项公示一览表》。
（2）工作规范
①供水营业厅有天柱山东路供水营业大厅、水上公园路供水营业厅、龙城路供水营业厅、政务中心供水营业窗口。天柱山东路供水营业大厅、水上公园路供水营业厅实行无双休日营业制度，营业时间为8:15－17:30；龙城路供水营业厅实行工作日营业制度，营业时间为8:30－17:00。政务中心供水营业窗口实行工作日营业制度，营业时间为9：00－12：00与13：00－17：00。如遇春节、国庆等重要节假日，营业时间另行通知。
②供水营业厅工作人员提前5分钟上岗，做好营业前的各项准备工作。
③用户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。
④受理业务时，工作人员应主动向用户说明业务需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话。
⑤用户填写业务登记表时，应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应指导用户重新填写。
⑥实行一次办结，用户最多只跑一次。因用户原因，无法继续办理的业务，应指引用户登录供水网上营业厅办理，避免用户再次登门办理。用户办理用水业务资料不齐全时，应一次告知用户应补充的资料，不得二次通知用户补充新的资料，用户提供资料不准确的除外。符合容缺受理按照集团公司《获得用水容缺工作制度》执行。
⑦具体服务事项的办理时限按《安庆供水集团公司35项“最多跑一次”服务事项公示一览表》执行。
⑧因设备故障等特殊原因不能开展业务办理时，应向用户说明情况、道歉；告知预计恢复时间，并列示“暂停营业”标牌。
⑨下班时如仍有用户等候办理业务的，应继续办理。
⑩供水营业厅主任应对业务受理中的疑难问题及时协调处理。
（3）其他
①根据供水业务办理需要设置供水营业厅网点，网点标志统一明显，服务功能齐备。
②供水营业厅应整洁明亮，实行门前三包，无障碍设施和消防安全设施完好。
③供水营业厅厅室外应设置规范的公司标志和营业时间标牌。
④供水营业厅内正面墙上应悬挂或张贴“保障供水 真诚服务”的服务标语。公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。设置意见箱或意见簿。
⑤供水营业厅内应布局合理、舒适安全。设有用户等候休息处，备有饮用水；配置用户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；有明显的禁烟标志。
⑥供水营业厅窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、业务种类等组成。
⑦供水营业厅内、外的外观造型设计、公司铭牌、宣传手册（折页）、展板、指示牌、宣传栏等均应符合我司视觉识别系统标准化要求。
⑧具备可供用户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置叫号系统，LED显示屏、用户自助查询的计算机终端。
（1）业务受理范围。受理自来水用户水费业务、接装水业务、维修业务、供水及服务质量投诉等。详情见《安庆供水集团公司35项“最多跑一次”服务事项公示一览表》。
（2）工作规范
①天柱山东路供水营业大厅负责受理网上营业厅的用户业务，收到用户业务申请信息后，应及时办理或流转到相关部门，办理时限参照集团公司《安庆供水集团公司35项“最多跑一次”服务事项公示一览表》。
②用户使用网上营业厅出现疑问时，供水营业厅或客服人员应给予指导和帮助。
③用户在网上营业厅办理业务，如出现资料不全时，可容缺受理，受理人员应及时与用户沟通补齐资料，尽量让用户不跑或最多只跑一次。
④不符合办理要求的业务单，网厅受理人员应立即联系用户，一次性告知不符合项，用户消除不符合项后应立即办理，用户超过7天一直未消除不符合项，网厅受理人员可删除业务单。
⑤为保证及时发现、处理网厅新增业务单，业务受理人员工作时刷新查看时间应小于60分钟。
⑥天柱山东路供水营业大厅应严格按《安庆供水集团公司35项“最多跑一次”服务事项公示一览表》受理时间要求受理业务；售水分公司负责业务办理过程的监督；设计室负责流程变更与优化，网络中心协助。
⑦网上营业厅应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。
（3）其它
①网上营业厅应保证24小时运行，网络中心负责保障网络运行。
②遇系统升级需暂停服务时，应经集团公司批准后提前3天发布暂停服务公告，并在公告的时间内恢复运行。
③临时性网络故障应向生产安全部报备并尽快修复。
（1）业务受理范围。受理自来水用户水费收取（现金）业务。
（2）工作规范
①水费代收点由售水分公司统一管理。
②水费代收点一般无休息日，具体安排以代收费部门通知为准。
③水费代收点必须在售水分公司交纳足额的水费预存金，确保用户水费正常归缴。
④水费代收点应无条件服从供水集团公司的业务管理，不得超出集团公司授权范围办理业务，在办理业务时应符合集团公司的规范要求。
⑤水费代收点在拓展其它业务时不得影响本协议业务的服务质量。
⑥集团公司提供的代收票据只能用于代收水费，否则应追究水费代收点责任。如双方合同终止，水费代收点应无条件归还剩余票据。
⑦协议期内，水费代收点应负责设备的正常保养和维修费用。
（3）其他
①水费代收点的设置是以半径300米内没有其他水费固定缴费点为原则。
②水费代收点违反协议，应按协议采取扣罚保证金、佣金或要求赔偿等措施，予以处罚。
（1）业务受理范围。公司目前已开通微信钱包、微信公众号、支付宝、移动和包、翼支付、网上银行（徽商银行、建设银行、中国银行、邮储银行、招商银行）等多种网上支付水费方式。
（2）工作规范
①售水分公司负责网上（手机）支付业务管理；网络中心负责网络管理。
②网上（手机）支付为24小时不间断服务，因网络维护或其他原因需要停止缴费服务，需提前2小时通知售水分公司和客服中心；若出现缴费故障，网络中心应第一时间处理，售水分公司配合处理。
③网上（手机）支付标识。微信、支付宝等缴费界面应明确显示“安庆供水集团公司”标识。
（3）其它
网上（手机）支付设置与取消应经集团公司批准并提前2周公告后实施。
以下业务项目为免费服务项目：
（1）用水咨询、水表过户、用水性质变更业务办理；
（2）水表的销户、报停、恢复业务办理；
（3）一户多人口阶梯水价登记业务办理；
（4）短信提醒业务办理；
（5）开具水费证明、开具水质报告业务办理；
（6）计量水表前或入户前供水设施维修。
按实际水表计量向用户收取水费，不设置最低水量或其它附加水量。水价及其他代收费按政府相关文件执行，见附件三《安庆供水集团公司水价表》。
由用户提出水表检定的，经检定水表误差在国家规定范围以内的，检定费用由用户承担；水表误差超出国家规定范围的，检定费用由集团公司承担。由集团公司提出对用户水表进行检定的，检定费用由集团公司承担。收费标准按《安徽省物价局安徽省财政厅关于调整计量检定收费标准有关问题的通知（皖价费〔2014〕146号）》执行。
工程设计费参照国家标准收取。
工程造价依据《安徽省建设工程工程量清单计价办法》、《安徽省建设工程费用定额》、《安徽省建设工程计价定额<公用册>》、《安徽省安装工程计价定额》、《安徽省市政工程计价定额》计取，工程量按实计算。
按照安庆市物价局安价管[2019]10号文件执行。
（1）公司以“保障供水，真诚服务”为宗旨，为用户开设集团公司责任范围以外的相关服务，该类服务按“补偿成本，双方自愿”的原则开展，主要服务内容有：用户自来水管道及配件的维修与更换、用户委托水样水质检测、用户委托管道漏点检测。
（2）用户自来水管道及配件的维修与更换业务收费标准，按《安庆供水集团公司安装维修服务常用材料超定额情况收费标准》计算。
（3）用户委托水样水质检测业务收费标准，依据安徽省物价局、财政厅皖价费[2014]139号文及附件《安徽省环境监测服务收费标准》执行。
（4）用户委托管网检漏业务收费标准，按《安徽省建设工程工程量清单计价办法》、《安庆市市场信息价》等文件，经双方协商确定。
（5）进行有偿服务工作时，须向用户逐一列出修复项目、消耗材料及价格等，经用户同意后，签订协议和付费后即可开展工作，用户可凭协议和收据在供水营业厅开具发票。
以“保障供水、真诚服务”为企业宗旨，落实“减环节、减时间、减跑次”要求，开通网上营业厅，以用户“不跑路、少跑路”为原则开展业务服务。
（1）受理。用户可在供水营业厅或网上营业厅办理接装水业务。在供水营业厅办理时，每件接装水业务不超过20分钟。经审查不能办理的，应一次性答复用户，不得延误，并指引用户登录网上营业厅办理，避免用户再次登门办理。业务受理后，当天完成审核进入下一流程。
（2）勘察设计。勘察设计过程严格执行国家设计规范，保证设计质量，并应按下列要求完成：
①一般情况下设计变更率不得高于10%。
②接到用户用水申请报告，已建住宅散户改装户表按有接水点和无接水点情况，分别在1个和4个工作日完成勘查设计（漏水严重、停水等加急用户0.5个工作日内完成勘查设计）；大型企业、事业单位及新开发房地产项目临时用水1个工作日内完成勘察设计；大型企业、事业单位正式用水3个工作日完成勘察设计；新开发房地产项目正式用水有合同的按合同约定时限完成，没有合同的按双方协商时限完成。
③接装水业务涉及破路的，红线外由供水企业办理并承担费用，但报批时间不计入办理时限内；红线内由用户自行办理并承担费用。设计室应提供施工图纸，告知并指引用户办理破路手续。待用户提供破路许可批复后，设计室开具缴费单，通知用户缴费。
④不符合规定和不具备供水条件的，应耐心解释，说明情况；对情况不明的应尽快了解，并在2个工作日内予以答复。
⑤特殊情况需更改设计方案时，应协助用户勘测设计，完成方案变更。
⑥一个窗口对外。所有用户接装水业务，只需与设计单位联系，由设计单位协调集团公司内部其他部门完成全部流程，直至验收合格通水。
（3）安装
①准备工作。施工单位应提前做好准备工作，包括做好人员、物料、设备的准备，制定施工方案，联合相关部门制定停水（降压供水）方案，确保在预定停水时间内恢复供水。
②停水申报。涉及停水（降压供水）的，应提前24小时申报停水，批准后按要求公告。停水时间应安排在用水低峰时段，施工单位不得提前停水（降压供水）并应按时恢复供水。如停水（降压供水）超时应再次通知公告。
③防护工作。在施工范围内设安全护栏或围档，夜间应设警示灯，与车辆、行人分隔。如施工影响交通的，还应设专人维持交通秩序，确保施工安全。
④工程施工。接装水工程施工按照集团公司《市政供水管道安装工程管理规定》执行。中小微工商企业供水安装工程按水表口径划分办理时限，DN50以下工程，安装部门在具备施工条件后0.5个工作日内完成挂表通水；DN50及以上工程，在协助用户取得破复等许可后2.5个工作日内完成挂表通水。
⑤清洁、文明施工。施工过程中，应严格执行集团公司清洁施工相关规定。施工时应减少噪声污染，围档整齐，标识清晰。
⑥后续工作。施工结束后，多余土方应及时外运，破除的路面按要求恢复，清扫场地，做到工完、料尽。路面养护期间应检查防护设施的安全性，待养护结束后，撤除防护设施，恢复交通。
（1）水表综合业务包括水表过户、用水性质变更、销户、报停及恢复、申请校表等业务。
（2）供水营业厅受理水表综合业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准。网上营业厅也应有提示功能。
（3）除申请校表业务外，供水营业厅应在当天办结其它水表综合业务，并告知用户。申请校表业务应在受理后立即按流程转到相关部门处理，3个工作日办结。若经检定，水表误差超过国家规定误差正值限，计算退费时间最长不超过12个月。若经检定，水表误差超过国家规定负值限，不得要求用户补交水费。
（4）供水营业厅在受理水表综合业务时，应解答用户的问题咨询，用户不满意时且要求投诉时，应提供投拆渠道，接受用户监督。
（1）水费业务包括一户多人口阶梯水价登记、短信提醒、开具水费证明、用水咨询、水费缴纳等业务。
（2）供水营业厅受理水费收费业务或审核办理网上营业厅水费业务的时间一般每件不超过5分钟，当场办结。
（3）供水营业厅或网上营业厅应公示水费收费标准、咨询方式、投拆渠道。
（4）供水营业厅或网上营业厅应有网上（手机）支付方式的宣传，明确网上（手机）支付方式及操作示意图。帮助用户了解和使用网上（手机）支付。
（1）维修业务。维修业务包括管道破裂、水表破裂、阀门损坏、远传设施损坏、不明漏水、压力异常等影响正常供水的业务。
（2）维修业务受理。供水营业厅、客服中心受理用户报修坚持“有求必应”的原则，工作人员应详细询问故障情况并加以判断，如属用户内部故障，应引导和协助用户排除故障或告知可提供有偿服务；如无法判断故障原因或判断属于我司维修范围内的故障，工作人员应详细记录，并在10分钟内转至承办部门，3个工作日内进行电话回访。
（3）维修工作应按抢修工作规范要求实施。
（1）水质业务包括水质咨询、用户申请出具出厂水水质报告、委托水质检验等业务。
（2）水质咨询。供水营业厅、客服中心受理水质业务时，工作人员应详细询问水质情况并加以判断，如判断属于气泡水、水垢等不影响正常使用的可直接答复用户，如情况特殊或用户仍然存疑时，应立即转到水质检测中心。水质检测中心应及时解答、处理，必要时，24小时内采样，4个工作日内答复。如判断因施工造成的水质浑浊，还应同时转到施工部门，由施工部门安排冲洗。
（3）用户申请出具出厂水水质报告业务。业务受理后，立即流转至水质检测中心，用户提供身份证明和用户编号后，应在1个工作日内出具签字盖章的出厂水水质检测报告复印件。
1、热线服务工作时间。全年无节假日，24小时不间断服务。
2、换岗交接工作。提前5分钟接班，核对工作日志，接班人员对日志记录需转办，督办内容交接清楚。交班时间接班人员未到，交班人员不得离岗，超过30分钟应向客服中心主任报备，由客服中心主任安排。
3、坐席安排。正常情况下，客户服务中心开通至少两路坐席，发生供水突发事件时，按《供水管道抢修专项应急预案》要求及时增开坐席。
4、停水信息公布。客户服务中心在接到公司下发的计划停水信息后，应提前一天将该信息录音输入查询系统，以保证客户能自助查询，并通过微信公众号推送停水通知。接到现场复水通知后，客服人员应在10分钟内取消停水录音。
5、系统使用与管理。熟练掌握供水收费及业务办理系统，能排除简单的系统故障，不能排除的，应立即向客服中心主任、网络中心主任报备，由网络中心解决。
6、投屏内容。能熟练掌握投屏软件，投放GIS压力监测、智慧水务、报修系统及其他公司要求投放的内容。
7、培训。每月对公司制度、文件、业务流程进行宣贯学习；每年不少于两次对客服中心所有涉及的软件系统操作进行培训。
8、问题汇总与标准答复工作。每年定期修改完善客户问题库并报至生产安全部，由生产安全部审核后向集团公司对外服务部门传达。
9、监听与评分。设置专人对话务员接听的电话录音进行抽样监控。抽查原则为随机、定向、定量。内容包含咨询、维修、反馈、投诉、回访及其他六个类型，每月总数不少于12次。根据话务员业务知识掌握程度、服务态度、规范用语、沟通技巧及工单督办回访及时性等方面制定电话监听评分表，同时设置加分项及“一票否决”项，并纳入本部门绩效考核和服务明星评选。每月在部门月例会中，对本月监听考核内容集中分析，将常见问题纳入问题库，编制标准答复。
10、用户回访。服务中心应组织对所报修业务及时回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。
用户服务用语要做到：礼貌、清晰、简练、亲切，语音语调要恰到好处。语言规范具体要求见《服务用语规范》（附件一）。
1、客服热线受理用户的供水故障报修、用水及停水信息查询、问题咨询、服务质量投诉、意见建议等。
2、用户咨询下列问题时，应在线答复用户：
①用户咨询水价、水费信息、用户编号，缴费方式、营业网点、发票事宜、短信业务等应查询核实后立即答复。
②因设备故障、爆管、计划检修引起的停水，客户询问时，服务人员应告知停水原因及预计恢复时间，并主动致歉。
③用户咨询用水业务办理时，应一次性告知所需材料并主动指引用户登录供水网上营业厅办理。
④用户咨询水质问题。如判断属于气泡水、水垢等不影响正常使用的可直接答复用户，如情况特殊或用户仍然存疑时，应立即转到水质检测中心。
3、用户咨询下列问题时，应向相关部门了解情况后，当天向用户回复：
①不明原因停水，核实停水原因后立即答复用户。
②已缴费未销账，咨询相关部门后答复用户。
③无法正常开具电子发票，转售水核实处理。
4、用户咨询下列问题，或提出质疑的，应立即转到相关责任部门，由责任部门上门了解情况，并解释：
①用户对水表抄码有质疑，客服人员应礼貌指引用户自查水表，如用户拒绝应立即转相关抄表人员上门核实。
②用户反映水表反转；错误停水；核实表位。
③用户反映办理的业务未及时完成。
5、用户在公共媒体上反映问题的，客服中心应在当日签收，3个工作日答复。
6、报修业务。受理用户报修坚持“有求必应”的原则，客服人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断，如属用户内部故障，应电话引导和协助用户排除故障或告知可提供有偿服务；如无法判断故障原因或判断属于我司维修范围内的故障，客服人员应详细记录并在10分钟内转至承办部门，3个工作日内进行电话回访。
7、投诉处理。受理用户投诉应记录完整，填写《举报、投诉案件受理记录表》（见附件四）并在4小时内转到保卫科。3个工作日内跟踪处理进度并及时将进度和结果反馈用户。
8、下列问题，由客服中心协调相关责任部门处理，不能处理的，由生产安全部协调处理：
①管道破裂，维修责任不明确；
②因集团公司供水设施损坏或维修不及时造成用户损失，需要赔偿的；
③水压不能满足用户用水需求的。
1、抄表周期
（1）居民用户抄表周期为两个月；非居民用户抄表周期为一个月。
（2）对零度表用户（连续三个抄表周期均为零度）按下列要求调整抄表周期，后期抄表时如出现非零度情况，立即恢复正常周期抄表。
①居民用水、消防用水水表调整为半年抄见一次。
②其他类型用水户水表调整为3个月抄见一次。
（3）抄表周期如有调整，抄表员应通过电话、短信或上门粘贴《告知用户通知单》等方式告知用户，并在水费系统中记录。
2、障碍表位及故障表的处理
（1）抄表员在抄表时发现障碍表位，无法抄表的，应按下列要求处理：
①按前三个抄表周期的平均水量计算本次水量，并备注原因；
②用户造成障碍表位的，应书面通知用户在7日内清除障碍，拒绝清除的，抄表部门可采取停水措施；第三方造成的障碍表位，由抄表部门查找第三方，并要求清除，拒绝清除的，申请城管部门执法；其它原因造成的障碍表位，抄表部门应组织力量清除，无法清除的，报管网运行部协助清除，应在一个抄表周期内清除障碍。
③抄表员应每月书面总结汇报障碍表位及处理情况。
（2）抄表员在抄表时发现故障表，应按下列要求处理：
①抄表员按前三个抄表周期的平均水量计算本次水量，并备注原因；
②抄表员应立即通过企业管理系统、微信公众号、电话等途径报修。维修责任部门应在3个工作日内完成维修；
③维修责任部门在更换水表前，应告知用户换表。
1、普通表抄表工作
（1）抄表人员抄录水表时，应着工装且着装整洁，配戴服务标志（工作牌）。入户抄表应穿戴鞋套且语言文明。
（2）抄表人员必须如实抄表。因水表故障或其他原因不能按时抄表的，应报告至班长、分管经理同意后延期，按前3个抄表周期平均用水量估算用水量。同时，抄表班长应记录并向集团公司保卫科报备，未报备的，按抄表错误处理。
（3）发现供水设备漏水、水表故障、水表箱损坏应在当日通过综合管理系统、微信报修系统报修，若影响当月用水量应告知用户。
（4）抄表时，表箱盖（门）应轻开轻关。开关地表箱盖时，还应注意路人安全。
（5）抄表时，如发现用户欠费，应按规定程序催费。
2、远传表抄表工作
（1）售水分公司和庆宁分公司分别负责本区域内远传水表的抄表工作。
（2）按抄表区域在固定抄表日抄表，原则上抄表日设定在每月10日前。
（3）新建小区的第一次抄表时间应安排在验收合格后2个月内完成。第一次抄表，应向小区用户公告。
（4）第一次抄表时，售水分公司应审核抄码，如有异常，则应查明原因、排除故障，确保远传表正确计量与正常远传。
（5）售水分公司在日常抄表过程中，按月统计远传抄表故障率，不能正常抄表的，应在3个工作日内现场排查与维修，远传表故障率应控制在1‰以内。
1、抄表核查。
（1）人工抄表核查。由人工抄表部门分管经理组织，对抄表员的抄表工作进行核查，核查抄见率与准确率。每月对地表和户表的核查均不得少于4次；地表的核查数每次50-80只，户表核查数每次 100-150只。每次的核查情况形成报表，填写核查情况和处理建议报部门负责人，并计入部门绩效考核。
（2）远传表抄表核查。售水分公司应组织开展远传表核查工作。对零度表用户（连续三个抄表周期均为零度）应按每季度不低于30%的比例进行核查；正常抄收的远传表，应按年不低于3%比例进行核查。所有核查出的问题，售水分公司应当在核查工作所在的抄表周期内完成整改。
2、保卫科核查。保卫科抽查抄表部门的抄见与准确情况，每月抽查不低于1000只，涉及2名抄表员或以上。抽查结果计入绩效考核。
1、因工程施工、检漏工作需要，需要长时间停水作业的，停水责任部门应提前申报，经公司审批后按计划实施停水作业，该类停水为计划停水（含降压供水），符合下列条件的应按计划停水处理：
（1）水厂（站）有计划的施工、检修且影响供水达1小时的；
（2）涉及管道口径DN200（含）至DN800，停水时间达2小时的；
（3）涉及口径DN800及以上的管道，停水时间达1小时的。
2、计划停水工作应符合下列要求：
（1）停水责任部门应至少提前24小时申请，申请时应注明停水原因，停复水时间、停水范围；涉及DN400及以上的管道停水的，停水责任部门还应提供实施（施工）方案。
（2）停水申请应经集团公司分管领导批准后方可实施，由停水责任部门负责，抄收部门（售水分公司等）配合，在停水区域的重要单位和小区贴粘停水公告，生产安全部根据具体情况，选择网站、电视字幕、微信公众号、96557语音提示等途径向社会发布公告。
（3）涉及DN800及以上管道口径的计划停水，生产安全部应向上级主管部门值班室报告。
（4）国家、省、市有重大活动或重要节假日等特殊时期，原则上不安排计划停水，确实需要停水的，应向上级主管部门、市政府值班室报告。
1、符合下列情况之一者，可临时停水（含降压供水）：
（1）涉及口径DN150及以下的管道，停水时间在3小时以内的；
（2）涉及口径DN200及以上的管道，停水时间在2小时以内的；
（3）涉及口径DN800及以上的管道或水厂计划检修，停水时间在1小时以内的。
2、临时停水应符合下列要求：
（1）停水申请部门应在停水前30分钟报客服中心备案，客服中心应在停水前做好语音提示；
（2）应按时恢复供水，不得超时；
（3）通常情况下，在高峰用水时段（6：30－8：00；11：00－12：30；17：30－21：30）不准临时停水，如有特殊情况应报生产安全部同意后实施。
1、下列情况之一者，均为故障停水
（1）因供水厂（站）临时突发停电或设备故障造成的停水或降压供水；
（2）供水管道突发爆管事故造成的停水或降压供水；
（3）供水管道局部发生水质污染事故造成的停水；
（4）其它不明原因造成的停水或降压供水。
2、故障停水应按下列规定执行：
（1）在停水的同时，由生产安全部组织，选择网站、电视字幕、微信公众号、96557语音提示等途径向社会发布公告；
（2）客户服务中心应及时增开坐席，保证热线畅通；
（3）故障停水后，集团公司相关责任部门应及时处理，必要时启动《安庆供水集团公司安全生产事故应急预案》。
1、欠费停水
（1）对拖欠水费达60日的用户，可采取停水措施。通过短信或投递书面停水通知等形式再次催缴后，用户仍不缴费的，应立即采取停水措施。
（2）对拖欠水费达60日的，而且欠费金额达到限额（居民用户欠费累计金额达500元、其它用户累计金额达1000元）的，应立即采取停水措施。
（3）用户交清所欠水费及违约金后，应在4小时内恢复供水。月山、安庆铜矿、罗岭等山区用户20:00时以后缴清水费的，次日上午10:00时前恢复供水。其他区域22:00时以后缴清水费的，次日上午10:00时前恢复供水。
（4）欠费停水由收费责任部门实施，管网运行部配合实施。
2、违章停水
（1）下列情况，属于违章用水：
①私自接水，未经指定水表计量；
②故意破坏水表等供水设施，获取自来水；
③私自转供水；
④用水性质与申报用水性质不符；
⑤未办理用水业务，在消防栓临时取水；
⑥违反国家法律法规、供用水合同的行为。
（2）违章用水处理规定：
①保卫科应立即向违章用水户下达书面通知，要求限期整改；
②在通知的期限内违章用户没有响应的，立即向集团领导报告，批准后实施停水；
③违章用水户在整改验收完毕并交清相关费用后，保卫科验收合格，24小时应内恢复供水。
1、计划停水、故障停水、临时停水的停水时间涉及高峰用水时段（6：30－8：00；11：00－12：30；17：30－21：30），且停水范围涉及居民较多的，停水责任部门应采取应急送水措施，保障居民基本生活用水。
2、应急送水措施有：一是开启附近的消火栓供水；二是启用送水车送水；三是协调消防部门协助送水。
1、停水责任部门应按公示的时间和规定的时限恢复供水。
2、如无法在预计时间内完成抢修、施工任务，应及时将抢修施工情况及预计延长时间再次公告做好解释说明工作，并将延时情况通知客服中心，客服中心及时调整停水录音。
3、通水10分钟内，停水责任部门应通报客服中心，客服中心及时取消停水语音提示。
1、以总水表结算的，总水表、总水表水源侧的供水管网及设施，。
2、以户表结算的，户表、户表水源侧管网及设施或用户侧的户外供水管网及设施。
1、供水范围划分为两大抢修责任区块，即管网运行部抢修区块和庆宁分公司抢修区域块。
2、每个维修区块划分为三个区域，即区域1、区域2、区域3。 具体划分详见抢修区域划分示意图（附件五）。
维修及时性包括接单及时性与抢修及时性，接单及时性要求抢修人员10分钟内必须接单。抢修及时性分为居民楼内供水设施抢修人员及时性与公共供水管网维修及时性，具体要求如下：
1、居民楼内供水设施抢修及时性
（1）正在漏水、用户无水和存在安全隐患等紧急情况工作单，维修人员应立即赶往现场维修，区域1范围内，应在40分钟内赶到现场维修；区域2范围内，应在80分钟内赶到现场维修；区域3范围内，应在120分钟内赶到现场维修。
（2）其它非紧急的工作单应立即排入抢修计划，原则上当天完成维修，特殊情况可在3个工作日完成。
（3）夜间22：00时之后报修的属紧急抢修的，及时性仍按本条（1）款执行，非紧急的抢修按本条（2）款执行。
2、公共供水管网抢修及时性
（1）管道口径在DN200及以上的明漏或爆管的，及时性依据公司《管网抢修专项应急预案》界定。
（2）DN200以下管道明漏、爆管的，抢修人员应立即赶往现场抢修，区域1范围内，应在40分钟内赶到现场抢修；区域2范围内，应在80分钟内赶到现场抢修；区域3范围内，应在120分钟内赶到现场抢修。
（3）属于暗漏的，管网运行部定位后3天内应予以修复。
（4）公司管网改造施工部门抢修及时性，按本条第（1）、（2）款执行。
1、表井、阀门井的维修应在12小时内修复完毕。不能及时修复的，须采取安全防范措施。
2、用户维修责任范围的供水设施，用户选择集团公司维修的，应告知用户为有偿服务，待商议确定费用并签订协议后进行维修；如维修工程量较大时，应转报设计室组织实施。
3、抢修工作应符合相关国家与行业的管网工程技术规范和安全操作规程。
1、本规范所指的现场是指：
①施工现场或抢修现场；
②进入用户家中开展宣传、通知传达、供水问题检查现场；
③在公共场合开展活动现场。
2、施工现场和抢修现场应符合以下要求：
①现场应有围挡，围挡应符合相关规范；
②现场应有明显的标识，标明施工项目，单位名称；
③现场工作人员应统一配戴安全帽，项目负责人应全程在场指挥；
④现场应清洁施工，并符合安庆供水集团公司《市政管道清洁施工实施细则（试行）》、《管道抢修工程清洁施工管理规定（试行）》的要求。
3、工作人员进入用户家中开展工作，应符合以下要求：
①需要进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动向用户表明身份及来意，征得同意后，方可入内；
②工作人员应主动举止文明，并遵守用户内部有关规章制度，不打扰用户的正常工作或生活。如确有影响，应提前向用户申明；
③工作人员应携带必备的工具和材料，摆放整齐。使用工具或材料时，应轻拿轻放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后应完好归还并致谢；
④在工作中需要损坏用户原有设施的，应提前告知，用户同意后方可实施；
⑤不使用用户的电话，不办理与工作无关的事宜，不在用户处就餐；
⑥现场工作结束后，应立即清扫干净，带走垃圾，做到设备、场地清洁；
⑦应向用户交待有关注意事项，主动征求用户意见，并礼貌向用户道别；
⑧工作人员必须穿工作服，佩戴工号牌。
4、公共场合开展活动现场应符合以下要求：
①应有明显的公司名称、标识，字体与标识应符合企业文化手册要求；
②现场工作人员应有公司统一证件、服装；
③现场应有活动展板或宣传单，鲜明介绍活动内容；
④现场工作人员积极主动向用户宣传活动内容，诚恳邀请现场人员参加，不可强求；
⑤不准有扰民的行为，如阻碍交通、噪声过大等现象。
1、投诉渠道有：
①“96557”客户服务热线；
②营业场所设置的意见箱或意见簿；
③网站“www.aqwater.com”；
④“安庆供水集团公司”微信公众号；
⑤信函；
⑥其它合法渠道。
2、有效投诉与无效投诉界定。用户投诉分为有效投诉和无效投诉两类。经调查核实工作人员依法依规操作，礼貌待客，无过错和责任，引发投诉是由于用户误解或问题的发生确属用户过错和责任的为无效投诉，反之为有效投诉。
3、应按下列流程处理用户投诉：
①接诉。客服中心、窗口部门为接诉部门。通过公司网站、客服热线、信函、微信公众号收到的投诉，由客服中心接收处理；营业场所意见箱或意见簿获得的接诉由窗口部门接收处理。
②预判。客服中心或窗口部门接到投诉后，与投诉人取得联系并初步了解情况，分析接诉问题是否是有效接诉，明显为无效投诉的，向投诉人解释说明；为疑似有效接诉的，填写《安庆供水集团公司举报、投诉工单记录表》（见附件四）并在4小时内转到保卫科。
③调查。保卫科负责用户投诉的督察处理、判定或请示判定投诉的有效性。保卫科接到投诉转办单后立即着手调查，应在3个工作日内处理完毕，向集团公司主要领导汇报，同时将处理结果反馈接诉部门。
④处理。按照保卫科调查处理结果，处理有效投诉的责任部门或责任人。同时纳入集团公司绩效考核、年度指标考核。
⑤反馈。接诉部门接到调查与处理的结果后，1个工作日内向用户反馈调查与处理结果。如果是有效投诉的，责任人与直接领导要共同向用户致歉，情节严重的，还应上门致歉。如果是无效投诉时，接诉部门应耐心解释，取得用户理解。
4、如用户登门来访接诉时，任何部门均应礼貌、耐心接待，记录用户反映的问题，及时转至接诉部门处理。
5、如有新闻媒体曝光的问题接诉，接诉部门应立即转至保卫科调查处理，并按信息来源渠道在2个工作日内向社会和新闻媒体反馈处理结果。
1、本规范由生产安全部负责解释。
2、本规范自发布之日起实施。
2、《行为礼仪规范》
3、《安庆供水集团公司水价表》
4、《安庆供水集团公司举报、投诉工单记录表》
服务用语规范
一、服务用语要做到礼貌、清晰、简练、亲切，语音语调要恰到好处。
（一）礼貌：服务用语要“请”字当头，“好”字结尾，称呼不要忘记加“先生（女士）”等敬语，得到帮助应该道谢。在任何情况下，特别是用户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
（二）清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。
（三）简练：用语简练，重点突出，字意恰当，听起来简明、扼要。
（四）亲切：态度谦虚、话语亲切，且有耐心，做到有问必答。
（五）报工号：要亲切、温柔，语调中调。
（六）复述时：要热情、亲切，语调上扬。
（七）结束语：要大方、亲切、活泼，语调上扬。
二、基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见。
三、日常礼貌用语
（一）称谓语：您、先生、女士。
（二）问候语：早晨好、下午好、晚上好、欢迎您的光临。
（三） 致歉语：打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了。
（四）答谢语：不用谢、没关系、不客气。
（五）询问语：您有什么需要帮忙吗？您还有什么问题吗？
（六）送别语：您走好、欢迎下次光临。
四、客服等岗位用语规范
（一）接听电话问候语：“您好，很高兴为您服务。”
（二）让客户等候的致歉语：“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您？”
（三） 需要客户重复时用语：“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”
（四）转接客户来电时用语：“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给XX，好吗?” “对不起，请您稍等一下，您咨询的问题，我请专业人士为您解答好吗？”
（五）客户咨询到无法回答的问题时用语：“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系”。
（六）遇到客户询问服务范围之外的内容时用语：“对不起，您的问题不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”
（七）无法听清楚客户的声音时用语：“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”
（八）遇到客户讲方言时用语：“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。谢谢您！”
（九）办理业务时：接待用户，首先向用户以普通话问“您好！”。与用户交接文件、资料时，应站立双手交接，轻拿轻放，并使用“收到您××资料”、“这是您的××资料，请收好”等提示语；收取用户现金或票据时，应唱收唱付，并使用如下用语：“收到您××元”、“这是您的找零××元，请点清”。 用户办完业务离开时，服务人员应微笑与用户道别；需要客户等待时用语：“对不起，请您稍等……”“XX先生（女士），很抱歉，让您久等了……”（十）需要客户提供资料时用语：“请问您贵姓？” “为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?” “请您提供……”
（十一）需要客户记录有关内容时用语：“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”
（十二）答复查询结果时用语：“经过查询，您的问题正在处理，还需要XX天（小时）的处理时间。”“您要求的XX业务已受理，一般情况下大约XX时间完成。”
（十三）客户没听明白或理解有误时用语：“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”
（十四）客户的要求与有关规定相矛盾时用语：“对不起，按照XX规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。”“不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为……”
（十五）客户提出的要求无法满足时用语：“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”“我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。”
（十六）客户提出的问题无法立刻答复时用语：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后我的同事会与您联系，您看可以吗？”“对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。”“多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX（时间）内给您明确的答复。”
（十七）需要请求客户谅解时用语：“对不起，给您造成不便，请您原谅。”
（十八）消除客户顾虑时用语：“我一定会尽力而为。”
（十九）解答或者处理好客户问题时用语：“XX先生（女士），不知我是否将您的问题解释清楚了？”“您还有什么疑问吗？”
（二十）客户情绪异常时用语：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮您解决的。”
（二十一）客户投诉时用语：“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”
（二十二）客户失礼时用语：“XX先生（女士），让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”
（二十三）遇到客户表示感谢时用语：“请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责）。”“非常感谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作最大的支持。”
（二十四）遇到客户提出建议时用语：“谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时地反馈给相关人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
（二十五）出现口误或疏漏时用语：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
（二十六）接到骚扰电话时用语：“对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机。” “目前线路繁忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！” “先生（女士），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”
（二十七）由于我方原因给用户造成问题时用语：“对不起，给您带来不便了，……”
（二十八）当系统或设备出现故障等原因不能操作时用语：“对不起，……，给您带来不便了，能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。”
（二十九）业务办理结束前的确认用语：“请问我刚才的解释，您明白了吗？”“请问还有什么可以帮助您的？”“请问您还有其他问题需要解决吗？”
（三十）业务办理结束用语：“很高兴为您服务，再见！”“祝您愉快，再见！”
五、服务禁止用语
（一）禁止辱骂用户，禁止使用不文明语言。
（二）其他禁止用语：
“我就这态度，你要怎样？”
“你问我，我问谁？”
“你有没有搞错？”
“你清不清楚？”
“用不起就不要用。”
“刚才不是说过了吗，怎么还要问？”
“不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。”
“计算机（电脑）不会错的。”
“喂喂……，说话呀！”
“不知道（不清楚）。”
“不是我办的，我不清楚，你找XXX。”
“不是我办的，我也没有办法。”
“听不到，大声一点。”
“你快一点讲。”
“怎么这么啰嗦。”
“不能办就是不能办。”
“你到底要不要办？”
“找领导也没用。”
行为礼仪规范
一、握手的礼仪规范
（一）握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。
（二）握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。
（三）握手的力度。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。
（四）握手的时间。通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。
二、使用名片的礼仪规范
（一）向他人递送自己的名片时，应说请多多指教，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。
（二）接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说请多多指教时，可礼貌地应答一句不敢当或随时请教。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置。
三、交谈的礼仪规范
（一）交谈时的态度。交谈时应尊重用户，应当认真倾听用户的谈话，不可边谈边做其他事情。正确的意见，应表示赞同，要避免使用触犯对方感情的语言。
（二）交谈中的形体动作。与用户交谈时，目光交流最好持同一水平，表示相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转睛地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容，但手势不能太多和幅度过大，更切忌用手指点对方。
（三）交谈时的语速和音量。要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
四、聆听中的礼仪规范
（一）聆听用户时要专心，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望。
（二）聆听时，要积极鼓励用户畅所欲言，表达尽自己的思想。
（三）聆听的同时，还要注意观察，应将用户的言与行结合在一起作分析，有助于我们理解对方的真实想法。
（四）聆听的过程是一个积极思考的过程，要边听边想，敏锐把握用户话语里的深层含意。只有准确把握了对方的真实想法，才能更好地处理对方的问题。
五、接打电话的礼仪规范
（一）接打电话时，应做到礼貌用语、态度和蔼、精神饱满、声音清晰、音量适中、语速中等。首先要问好，并自报家门，电话交谈要简洁明了，不可长时间占用。通话完毕后，应礼貌道别，等用户挂断后，再轻轻挂上电话。
（二）接听电话
1、铃响三声以内必须接听电话。
2、拿起电话应以“您好，很高兴为您服务”主动向用户问候。
3、认真倾听对方的电话事由，尽量详细问答，并将对方要求逐条记录保存。
4、中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意。
5、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等， 以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
6、受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供水专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并及时报告，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。
7、核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
8、接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断属客户内部问题，应电话引导和协助客户排查，也可应客户要求提供维修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；如无法判断问题原因，应根据来电内容和性质进行分类，及时转到相关部门或责任人处理。
9、因水厂停电、设备事故、管道维修、改造等引起停水，客户询问时，应告知客户停水原因，并主动致歉。
10、客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可先行挂断电话并向客服主任汇报。
11、客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给客服主任，避免与客户发生正面冲突。
（三）拨打电话
1、拨打电话之前，应将需要处理的问题整理一下，不要啰啰嗦嗦或丢三落四。
2、电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。
3、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。
4、通话完毕时，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。
六、服饰仪容的规范
1、衣着整洁、美观得体、端庄大方是着装的基本礼仪规范。安装、维修、供水营业厅工作人员工作时一律着工装职服，工牌服务证正面佩带胸前。
2、注意个人卫生，保持整洁美观。切忌浓妆艳抹、过分修饰。
3、行为举止文明，站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹；落座时要平稳，上身端正，下身自然，不高翘二郎腿，更不能抖动；行走时下巴微收，挺胸收腹，两臂自然摆动，步履轻松矫健。
七、致歉中的礼仪规范
确因企业或个人原因给用户带来损失或不便时，应主动向用户道歉。态度要真诚，决不可敷衍行事，做官样文章。当然，也不要奴颜婢膝，而应当堂堂正正。
安庆供水集团公司水价表
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项目 分类 | 水费 （元/m3） | 代 收 费 用（元/m3） | 到户价 （元/m3） | |||
水资源费 | 污水处理 | 垃圾处理费 | ||||
居民生活用水 | 年240立方米以下 | 1.32 | 0.08 | 0.95 | 0.30 | 2.65 |
年241-360立方米（含） | 1.98 | 3.31 | ||||
年360立方米以上 | 2.64 | 3.97 | ||||
经营、行政事业用水 | 1.88 | 0.08 | 1.40 | 0.20 | 3.56 | |
特 种 用 水 | 4.00 | 0.08 | 2.00 | 0.15 | 6.23 | |
工 业 用 水 | 1.88 | 0.08 | 1.40 | 见备注 | ||
备注： 工业用水的垃圾处理费，由每月用水量的多少核定每立方米的收取价格： 一、月用水量小于3千立方米（含）的部分，按0.20元/m3 收取，到户价3.56元/m3； 二、月用水量大于3千立方米小于5千立方米（含）的部分，按0.10元/m3 收取，到户价3.46元/m3； 三、月用水量大于5千立方米小于1万立方米（含）的部分，按0.05元/m3 收取，到户价3.41元/m3； 四、月用水量大于1万立方米的部分，免收垃圾处理费，到户价3.36元/m3。 | ||||||
说明：
1、自来水水费标准依据市安价管[2013]132号文件《关于调整城市供水价格暨居民生活用水实施阶梯式水价的通知》执行。
2、水资源费标准依据市安价管[2015]116号文件《关于我市贯彻落实国家、省污水处理费和水资源费政策有关事项的通知》收取。
3、污水处理费标准依据市安价管[2016]103号《关于调整我市城区污水处理费征收标准的通知》收取。
4、垃圾处理费标准依据市安价服[2014]130号《关于调整安庆市城市生活处理费征收方式和征收标准的通知》收取。
5、非居民用水及特种用水供水价格依据市安发改价格[2023]190号文件《安庆市发展改革委关于调整安庆市城区非居民用水及特种用水供水价格的通知》收取。
安庆供水集团公司举报、投诉工单记录表
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安庆供水集团公司维修区域划分
图1：安庆供水集团管网运行部维修区域
区域1：龙山路-集贤路-菱湖北路-振风大道-文苑路-华中路-龙眠山南路-沿江路。该区域要求抢修作业人员40分钟以内抵达现场
区域2：纵二十七路-三三二省道-环城西路-南环路-站南路-潜江路-沿江路。该区域要求抢修作业人员80分钟以内抵达现场
区域3：其他区域。该区域要求抢修作业人员120分钟以内抵达现场
图2：安庆供水集团庆宁分公司维修区域
区域1：北部新城周边区域。该区域要求抢修作业人员40分钟以内抵达现场。
区域2：206国道部分区域、新凤公路部分区域。该区域要求抢修作业人员80分钟以内抵达现场。
区域3：月山镇周边区域、五横及罗岭镇周边区域。该区域要求抢修作业人员120分钟以内抵达现场。
安庆供水集团公司
地址：安庆市宜秀区天柱山东路506号
供水服务热线：0556-96557(24小时服务)
服务传真号码：0556-5593327(工作日8:00-17:30)
皖ICP备05012618号-1
皖公网安备34080202000337号
